¿Como debe gestionarse una crisis de reputación online?

Esta semana hemos visto un claro ejemplo de crisis de reputación online por parte de la marca Hero Baby, que se ha enzarzado en una polémica discusión a través de Twitter con la periodista Samanta Villar. Si no conocéis el caso, os ponemos en situación: la periodista hizo unas críticas sobre el aceite de palma que incluyen los productos y la gestión ante esta crítica por parte de la marca no ha sido de lo más afortunada. Muchos de los usuarios de la red social han salido en defensa de Samanta. Por eso, desde Isersys Comunicación queremos explicarte cómo debe gestionarse una crisis de reputación online.

Crisis de reputación online

Anteriormente, ya habíamos explicado cómo no debe actuar un Community Manager. Una mala gestión del Community, puede ocasionar una crisis de reputación online, como la que hemos mencionado. Este tipo de situaciones, se parecen mucho a los desastres que puede provacar un incendio en una casa. Puede quemarse todo, en este caso la crisis devora a la marca y a su imagen. Puede ocurrir que puedas salvar los muebles, por lo que se puede decir que la crisis te ha menguado pero no te ha destruido. O puedes cobrar el seguro, quiere decir que si está bien gestionada puede hasta incluso reforzar el poder de mi marca. Nosotros apostamos por la última opción. Por eso te mostramos cómo puedes reforzar tu imagen después de una crisis de reputación online.

Saber gestionar una crisis de reputación online te ayuda a reforzar tu imagen de marca

  • Lo primero que hay que hacer es anticiparse. Es fundamental que se esté preparado ante lo que pueda surgir. Por eso es conveniente diseñar un plan de actuación ante diferentes situaciones. Es fundamental tener posibles respuestas preparadas para todo.
  • Tener claro a quién hay que comunicar que se ha iniciado una crisis para poder actuar lo antes posible. Siempre debe haber algún responsable que se encargue de ello.
  • La rapidez con la que se actúe va a evitar que la crisis se propague más de lo habitual. Siempre recomendamos la monitorización de nuestra marca. Esto nos ayudará a prevenir cualquier crisis de reputación. La prevención es la mayor defensa.Crisis de reputación online
  • Habilitar canales para que los usuarios puedan informarse. La empresa debe ser el principal foco de información ante la crisis. Si esto no se controla, pueden llegar mensajes contradictorios que solo harán que el cliente y consumidor desconfíe de nuestra marca. Hay que ser lo más transparentes posibles.
  • Aprender de lo ocurrido. De esta forma evitamos que se vuelva a producir una crisis en el futuro.

Si quieres más información sobre cómo gestionar una crisis de reputación online, puedes ponerte en contacto con nosotros a través de la web, Facebook, Twitter y Linkedin.

Lleva 20 años construir una reputación y 5 minutos destrozarla. Si piensas en ello harás las cosas de forma diferente – Warren Buffett